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        《崇左市進一步推進政務服務便民熱線歸并工作實施方案》政策解讀

        2021-07-26 09:50     來源:崇左市政府辦
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        為進一步推動全市各類政府服務熱線整合歸并工作,建設橫向協同、縱向調度、便捷高效的政務服務便民熱線體系,2021年7月22日,崇左市人民政府辦公室印發了《崇左市進一步推進政務服務便民熱線歸并工作實施方案的通知》(崇政辦發〔2021〕20號),對崇左市政務服務便民熱線歸并優化工作作了部署。

        一、《方案》出臺的背景

        2018年以來,國務院就各地政務服務熱線清理整合工作作出部署,要求政務服務熱線實現“一號對外”,切實解決政務熱線電話號碼多、打不通、無回應等問題。2020年12月28日,國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號),2021年6月12日,自治區人民政府辦公廳印發《廣西進一步推進政務服務便民熱線歸并工作方案的通知》(桂政辦發〔2021〕46號),對各地推進政務服務便民熱線歸并優化工作作出安排部署,要求各地2021年底前對各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線統一歸并到12345政務服務便民熱線,實現一個號碼服務,有效利用政務資源、提高服務效率、加強監督考核、提升企業和群眾滿意度。市大數據發展局結合我市熱線工作實際情況,充分征求各方意見,及時草擬了《實施方案》(代擬稿),提請市人民政府審議。2021年7月22日,經市人民政府同意,以市政府辦公室名義印發實施。

        二、《方案》的工作目標

        明確2021年底前,將國務院、自治區有關部門設立并在我市接聽、全市各級各有關部門設立的政府服務熱線統一歸并到12345熱線,實現一個號碼服務,打造“社會認可、群眾信任”的政務服務“總客服”。

        三、《方案》的工作任務。

        共9項具體任務,每項任務均明確了牽頭部門、責任部門和完成時限。一是明確熱線的整體并入、雙號并行、設分中心三種方式,并明確30條熱線細化分類歸并的方式、責任單位、完成時間。二是制定長效機制,規范工作流程。三是加強知識更新,推動信息共享。四是強化協調聯動,提高辦理效能。五是加強場地擴容,確保平穩過渡。六是加強隊伍建設,設置專家座席。七是建全工作體系,提高督辦效率。八是落實預算經費,保障穩定運行。九是按照歸并要求,統一熱線名稱。

        四、《方案》的實施步驟

        共分為四個實施步驟:(一)2021年7月底前啟動部署階段。組織開展各類政府服務熱線調查摸底工作,準確掌握熱線數量、熱線類別、熱線名稱、熱線號碼、座席情況、接聽層級、服務方式、經費來源及使用情況、系統平臺等情況,加快分類歸并優化工作。(二)2021年10月底前完成擴容階段。做好熱線歸并后場地擴容工作,完成人員增補及培訓上崗工作,完成專家座席人員設置和駐場培訓工作。(三)2021年11月底前歸并優化階段。根據熱線調查摸底情況,按照整體并入、雙號并行、設分中心三種方式,分類實施、分步推進的原則,有序推進各類政府服務熱線歸并優化工作。(四)2021年12月底前規范運行階段。制定和完善相關管理規范,建立健全12345熱線運行管理、考核評價、督辦問責各項機制制度,制定業務標準,細化工作流程。

        五、《方案》的工作要求

        明確加強組織領導、加強責任落實、加強宣傳引導、加強監督問效4項熱線歸并工作要求。

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