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        崇左市人民政府辦公室關于印發崇左市進一步推進政務服務便民熱線歸并工作實施方案的通知(崇政辦發〔2021〕20號)

        2021-07-26 09:40     來源:崇左市政府辦
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        各縣(市、區)人民政府,中泰產業園(市城市工業區)管委會,市人民政府各工作部門、各直屬機構:

        《崇左市進一步推進政務服務便民熱線歸并工作實施方案》已經市人民政府同意,現印發給你們,請認真組織實施。

        崇左市人民政府辦公室

        2021年7月22日

        (此件公開發布)

        崇左市進一步推進政務服務便民熱線歸并工作實施方案

        為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)精神,根據《廣西壯族自治區人民政府辦公廳關于印發廣西進一步推進政務服務便民熱線歸并工作方案的通知》(桂政辦發〔2021〕46號)要求,為進一步推動全市各類政府服務熱線整合歸并工作,建設橫向協同、縱向調度、便捷高效的政務服務便民熱線體系,結合我市實際,制定本方案。

        一、工作目標

        為加快推進整合全市除110、119、120、122等緊急熱線外的各類政府服務熱線,進一步優化暢通政府與群眾的互動渠道,按照自治區12345熱線歸并清單,采取整體并入、雙號并行、設分中心三種方式,將國務院、自治區有關部門設立并在我市接聽、全市各級各有關部門設立的政府服務熱線統一歸并為“崇左市12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),實現一個號碼服務,語音呼叫號碼為“12345”,提供“365×24小時”人工服務。通過系統派單、短信提醒、電話回訪、數據分析等方式,構建統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的高效聯動機制,打造“社會認可、群眾信任”的政務服務“總客服”。

        二、工作任務

        (一)推進熱線整合歸并。

        1.整體并入。取消12349、96119、12300、12301、12312、12336、12322、12330、12331、12356、12358、12365、12396等13條政府服務熱線號碼,由市12345熱線平臺統一接聽。(牽頭單位:市大數據發展局;配合單位:市民政局、市消防救援支隊、市通信管理辦公室、市文化和旅游局、市商務和口岸局、市自然資源局、市地震監測預報中心、市衛生健康委、市科技局,完成時限:2021年8月底前)

        2.雙號并行。保留12315、12317、12328、12348、12333、12316、12318、12320、12350、12369、12385、12319、12393等13條政府服務熱線號碼,采取“雙號并存、統一接聽、數據對接”的方式并入市12345熱線平臺統一管理。相關熱線管理部門應根據實際情況在12345熱線平臺設立專家座席,選派駐場專家。(牽頭單位:市大數據發展局;配合單位:市市場監督管理局、市鄉村振興局、市交通運輸局、市司法局、市人力資源社會保障局、市農業農村局、市文化和旅游局、市衛生健康委、市應急局、市生態環境局、市殘聯、市住房城鄉建設局、市醫保局,完成時限:2021年11月底前)

        3.設分中心。保留12367、12366、12305、12313號碼和話務座席,12367、12366、12305、12313以分中心形式與市12345熱線建立電話轉接機制,同時納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制,共建共享知識庫,相關數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線按知識庫解答一般性咨詢,專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方通話、派發工單方式轉至部門辦理。(責任單位:市大數據發展局、市公安局、市稅務局、市郵政管理局、市煙草局,完成時限:2021年8月底前)

        (二)制定長效機制,規范工作流程。制定崇左市12345熱線管理辦法,明確12345熱線受理范圍,規范熱線運行管理機制,完善12345熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等流程,加強熱線受理與后臺辦理的緊密銜接,實現對企業和群眾訴求的高效辦理?!藏熑螁挝唬菏写髷祿l展局,配合單位:各縣(市、區)人民政府,市直各部門,完成時間:2021年9月底前〕

        (三)加強知識更新,推動信息共享。12345熱線要建立全市統一的熱線知識庫,規范知識庫信息數據錄入標準,建立完善知識庫管理和維護機制。各級各部門要安排專人對現行辦事指南、政策法規、政策解讀、民生熱點等相關信息進行整理,按照知識庫信息數據錄入標準,形成格式明了、答復規范的業務知識信息,及時錄入到12345熱線知識庫,實現知識庫動態更新。12345熱線要與各部門業務系統建立互聯互通和信息共享機制,各部門業務系統的專業知識庫應向12345熱線平臺開放?!矤款^單位:市大數據發展局,配合單位:各縣(市、區)人民政府,市直各部門,完成時間:2021年11月底前〕

        (四)強化協調聯動,提高辦理效能。進一步明確12345熱線與有關部門的職責,加強工作銜接和協調聯動,12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢,不代替部門職能。部門按職責分工辦理相關業務,實施監管執法、應急處置等,涉及行政執法案件和投訴舉報的,12345熱線第一時間轉至相關部門辦理,形成高效協同機制。同時,逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣等公共事業服務熱線的聯動機制,提高聯動時效?!藏熑螁挝唬菏写髷祿l展局,各縣(市、區)人民政府、市直各部門,完成時間:2021年8月底前〕

        (五)加強場地擴容,確保平穩過渡。市12345熱線根據業務需求及時做好熱線場地和話務座席調配擴容工作,確保熱線歸并整合后的工作場所需求。各部門要按照熱線歸并的實際情況,做好工作銜接安排,設置過渡期電話語音提示,有序做好部門業務系統與12345熱線平臺的銜接,按照不同歸并方式要求,積極做好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置及相關業務依責辦理等工作,確保熱線歸并期間平穩過渡。(牽頭單位:市大數據發展局、市機關事務管理局,配合單位:市直各部門,完成時限:2021年10月底前)

        (六)加強隊伍建設,設置專家座席。12345熱線管理機構要加強對熱線工作人員的培訓,提高工作人員專業化水平,提升服務效率質量。各級有關部門要明確本部門熱線聯絡員及工單流轉環節,做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。相關部門要按照熱線需求在市12345熱線話務大廳設置專家座席,做好專家選派、人員駐場培訓等工作,要建立本部門專家選派和管理長效機制?!藏熑螁挝唬菏写髷祿l展局、各縣(市、區)人民政府,市直各部門,完成時間:2021年9月底前〕

        (七)建全工作體系,提高督辦效率。為應對各類政府服務熱線歸并后話務量及派單量的增加,市級熱線管理中心應適當增加管理人員編制和話務人員,確保12345熱線平臺運行管理的高效順暢,有關機構編制事項按程序報市委編委審定。各縣(市、區)人民政府也要建立并完善本級12345熱線工作站,落實人員編制,以滿足各類政府服務熱線歸并后的派單、督辦、協調等工作?!藏熑螁挝唬菏形庌k、市大數據發展局、各縣(市、區)人民政府,完成時限:2021年10月底前〕

        (八)落實預算經費,保障穩定運行。將市級12345熱線平臺及縣級熱線工作站的日常運維管理、服務外包及建設經費納入同級年度財政預算,滿足各類政府服務熱線歸并后平穩運行的需求。納入熱線歸并范圍的各部門熱線工作人員、設備、經費應統一劃入市12345熱線?!藏熑螁挝唬菏胸斦?、市大數據發展局、市委編辦,各縣(市、區)人民政府,市各相關單位,完成時限:2021年10月底前〕

        (九)按照歸并要求,統一熱線名稱。根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)要求,各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”,實現一個號碼服務?!俺缱笫?2345政府服務熱線”和歸并后的熱線統一更名為“崇左市12345政務服務便民熱線”,“崇左市12345政府服務熱線管理中心”更名為“崇左市12345政務服務便民熱線管理中心”,有關機構編制事項按程序報市委編委審定。(責任單位:市委編辦、市大數據發展局,完成時限:2021年10月底前)?

        三、實施步驟??

        (一)啟動部署階段(2021年7月底前)。組織開展各類政府服務熱線調查摸底工作,準確掌握熱線數量、熱線類別、熱線名稱、熱線號碼、座席情況、接聽層級、服務方式、經費來源及使用情況、系統平臺等情況,加快分類歸并優化工作。??

        (二)完成擴容階段(2021年10月底前)。做好熱線歸并后場地擴容工作,完成人員增補及培訓上崗工作,完成專家座席人員設置和駐場培訓工作?! ??

        (三)歸并優化階段(2021年11月底前)。根據熱線調查摸底情況,按照整體并入、雙號并行、設分中心三種方式,分類實施、分步推進的原則,有序推進各類政府服務熱線歸并優化工作。

        (四)規范運行階段(2021年12月底前)。制定和完善相關管理規范,建立健全12345熱線運行管理、考核評價、督辦問責各項機制制度,制定業務標準,細化工作流程。??

        四、工作要求??

        (一)加強組織領導。市政府辦公室負責政務服務便民熱線工作的統籌協調,指導督促全市優化政務服務便民熱線工作,及時研究解決熱線建設發展中的重大問題。各級各部門要高度重視12345政務服務便民熱線歸并優化工作,切實加強組織領導,積極配合,確保各項工作任務落到實處。??

        (二)加強責任落實。各級各部門要對照歸并方案要求,明確分管領導、責任部門和責任人,將歸并優化工作任務細化到項、落實到崗、量化到人,強化統籌協調確保按要求按時限高質量完成熱線歸并任務。??

        (三)加強宣傳引導。各級各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用,通過定點宣傳、媒體宣傳、互動宣傳等形式,積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。進一步開展12345熱線服務效能“評議評價”和“不滿意工單回訪”工作,不斷提升12345熱線知曉率和滿意度。??

        (四)加強監督問效。建立12345熱線常態化監督評價機制,將12345熱線考核列入年度績效考評任務指標,建立健全以及時簽收率、按時辦結率、處理滿意率等為核心指標的熱線績效考核體系。運用督辦單、專題協調、約談提醒等方式,壓實訴求辦理單位的責任。對漠視群眾訴求、推脫責任的部門,予以通報和問責。

        附件:崇左市12345熱線歸并清單

        附件??????????????????????????????崇左市12345熱線歸并清單

        序號

        責任單位

        熱線

        號碼

        ?熱線名稱

        ???整合方式

        ??????備注


        整體并入

        雙號并行

        設分中心


        1

        市民政局

        12349

        全國統一民政服務熱線



        取消號碼,整體并入12345熱線

        2

        市消防救援支隊

        96119

        火災隱患舉報投訴熱線



        取消號碼,整體并入12345熱線

        3

        市通信管理辦公室

        12300

        全國電信用戶申訴渠道咨詢熱線



        取消號碼,整體并入12345熱線

        4

        市文化和旅游局

        12301

        全國統一旅游資訊服務熱線



        取消號碼,整體并入12345熱線

        5

        市商務和口岸局

        12312

        全國統一商務領域舉報投訴咨詢服務熱線



        取消號碼,整體并入12345熱線

        6

        市自然資源局

        12336

        全國統一自然資源違法舉報熱線



        取消號碼,整體并入12345熱線

        7

        市地震監測預報中心

        12322

        全國防震減災公益服務熱線



        取消號碼,整體并入12345熱線

        8

        市市場監督管理局

        12330

        全國統一知識產權維權援助公益服務熱線



        取消號碼,整體并入12345熱線

        9

        市市場監督管理局

        12331

        全國統一食品藥品監督舉報服務熱線



        取消號碼,整體并入12345熱線

        ??10

        市衛生健康委

        12356

        人口和計劃生育法律法規咨詢及舉報投訴服務熱線



        取消號碼,整體并入12345熱線

        ??11

        市市場監督管理局

        12358

        全國價格投訴舉報統一熱線



        取消號碼,整體并入12345熱線

        ??12

        市市場監督管理局

        12365

        全國質量技術監督系統和出入境檢驗檢疫統一熱線



        取消號碼,整體并入12345熱線

        ??13

        市科技局

        12396

        全國統一科技公益服務熱線



        取消號碼,整體并入12345熱線

        ??14

        市市場監督管理局

        12315

        市場監管投訴舉報熱線



        保留號碼,座席并入12345熱線,設專家座席

        ??15

        市鄉村振興局

        12317

        全國扶貧監督舉報平臺熱線



        保留號碼,座席并入12345熱線

        ??16

        市交通運輸局

        12328

        全國交通運輸服務監督熱線



        保留號碼,座席并入12345熱線,設專家座席

        ??17

        市司法局

        12348

        全國公共法律服務專用熱線



        保留號碼,座席并入12345熱線,設專家座席

        ??18

        市人力資源社會保障局

        12333

        全國人力資源和社會保障服務熱線



        保留號碼,座席并入12345熱線,設專家座席

        ??19

        市農業農村局

        12316

        全國農業系統公益服務熱線



        保留號碼,座席并入12345熱線,設專家座席

        ??20

        市文化和旅游局

        12318

        全國文化市場舉報熱線



        保留號碼,座席并入12345熱線

        ??21

        市衛生健康委

        12320

        全國統一公共衛生公益服務熱線



        保留號碼,座席并入12345熱線,設專家座席

        ??22

        市應急局

        12350

        全國統一安全生產舉報投訴熱線



        保留號碼,座席并入12345熱線

        ??23

        市生態環境局

        12369

        環境保護投訴舉報熱線



        保留號碼,座席并入12345熱線

        ??24

        市殘聯

        12385

        全國殘疾人維權服務熱線



        保留號碼,座席并入12345熱線

        ??25

        市住房城鄉建設局

        12319

        全國住房和城鄉建設服務熱線



        保留號碼,座席并入12345熱線

        ??26

        市醫保局

        12393

        醫療保障服務熱線



        保留號碼,座席并入12345熱線

        ??27

        市郵政管理局

        12305

        全國郵政業用戶申訴熱線



        保留號碼,以分中心形式并入區12345熱線,實行電話轉接機制

        ??28

        市煙草局

        12313

        全國煙草專賣品市場監管舉報熱線



        保留號碼,與市12345熱線實行電話轉接機制

        ??29

        市稅務局

        12366

        全國稅務系統統一熱線



        保留號碼,以分中心形式并入區12345熱線,實行電話轉接機制

        ?30

        市公安局

        12367

        國家移民管理局咨詢服務熱線



        保留號碼,以分中心形式并入區12345熱線,實行電話轉接機制

        ?

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